Eclipse/Che のサポートSLA
本文書は、合同会社もなみ屋(以下，もなみ屋)が， Eclipse/Che 活用サポートをご購入いただいたお客様へ提供する サポートサービスの内容についてご説明するものです。
提供条件
| サービス対象者 | 弊社ならびに代理店からサポートの対価をお支払いになられたお客様 |
| サービス対象範囲 | Eclipse.org からダウンロード可能なバージョンの Eclipse/Che |
| 有効期間 | 契約発効日から30日間（*1） |
| 問い合わせ受付時間 | 平日 9時～12時、13時～18時（土日祝祭日，年末年始を除く） |
| 問い合わせ件数 | 期間内無制限 |
| 問い合わせ方法 | 合同会社もなみや指定の Eメールアドレス または Webフォーム |
| サービス対象システム | サービス対象者であるお客様が運用している Eclipse/Che |
(*1) サポートサービスをご購入いただいてから契約発行日まで3営業日程度を頂く場合があります。
Eclipse/Che 活用サポートサービスの定義
Eclipse/Che 活用サポートは、Eclipse/Che を，サービス対象者となるお客様のシステムで運用する際に発生した疑問点についてお答えするものです。 本サービスの提供に際して、お客様のシステムは，下記の条件を満たすことが必要です。
- 運用対象のシステムが、サービス対象システムとして適合している。
- 運用対象のシステムに用いる機材が、正常動作している。
本サービスの範囲は、Eclipse/Che のみです。お客様が Eclipse/Che と同時に使用なさるアプリケーションや関連ミドルウェアに関するお問い合わせには，お応え致しかねます． お問い合わせの内容に対し、弊社での再現が確認できない場合には，再現を可能とするための追加資料の提出をお願いする場合があります。
SeverityとTATの定義
Severity（重要度）レベルの定義と、それぞれのレベルに対応するTAT（最初のソリューション案を提供するまでの時間）については，下記の通りです。
| severityレベル | severity定義 | TAT |
|---|---|---|
| Blocker | 障害や問題が発生し業務を継続できない場合 | 2営業日 |
| Critital | 障害や問題が発生するが、一部支障を来たすものの業務を継続できる場合 | 2営業日 |
| Severe | 障害や問題が発生するが、業務を継続できる場合 | 3営業日 |
| Normal | 一般的な製品の使用方法や製品情報に関する質問 | 4営業日 |
注意
TATは最初のソリューション案を提供するまでの時間とします。 そのソリューションによって必ず障害が解決することを約束するものではありません。 上記のTATはガイドラインであり、商業的に合理的な範囲で努力するものとします。 ソリューションの提供がTATの時間内に実施できない場合は、インシデントを受け付けた旨のメールを返答することがあります。
留意事項
本ページで説明するサポートメニューには以下のサービスは含まれません。
- Eclipse/Che のプログラム・APIと関係しない、プログラム開発に関連した質問
- 教育用マニュアル記載相当事項の継続的な質問
- オンサイトサービス